De continuïteit van een bedrijf wordt gegarandeerd door steeds aandacht te blijven geven aan het zoeken, vinden en behouden van klanten. Juist door deze doelstelling te onderschrijven wordt er een situatie gecreëerd waarbij door het management of de eigenaar van het bedrijf meer en meer gewerkt wordt aan het werken aan het bedrijf in plaats van het werken in het bedrijf. Bij de bedrijven waarvan het management is gaan werken aan in plaats van in zijn er 5 spelregels of basisvoorwaarden. Basisvoorwaarden waar ook het belang terug komt van het binnen houden van klanten en die ook inspelen op de manier waarop klanten besluiten nemen. Basisvoorwaarden die met de hoe vraag worden uitgewerkt en gerealiseerd. Uiteindelijk leidt het tot een schaalbaar systeem.

Deze basisvoorwaarden zijn:

1. Voorspelbaarheid

Elke keer als een klant iets afneemt, weet hij van te voren wat hij krijgt. Er is geen variatie per vestiging of per medewerker. Deze regel geld niet alleen voor klanten/afnemers maar ook voor andere betrokkenen: zoals medewerkers, leveranciers of aandeelhouders. Op voorhand weten ze wat ze krijgen of wat van hen verwacht wordt. De uitkomst die geleverd wordt is elke keer hetzelfde.

2. Orde

Binnen het bedrijf is sprake van onberispelijke orde. Alles is geordend en opgeruimd. Mensen willen orde. Of het nu klanten zijn, mogelijke nieuwe klanten, medewerkers, leveranciers of zelfs aandeelhouders. Iedereen wil zo min mogelijk te maken krijgen met chaos.

Orde straalt uit dat

• Men weet wat men doet.
• Dat het management weet wat ze doen en hun zaakjes op orde hebben.
• Dat het totaal wat producten en diensten produceert en levert ook goed werkt.

Orde geeft dan ook vertrouwen.

3. Werkende handleiding 

Al het werk wat gedaan wordt, is vastgelegd in handleidingen. Handleidingen die ook gebruikt worden, en niet in een kast verdwijnen. Handleidingen die specifiek gemaakt zijn voor degenen die dat werk doen. Handleidingen ook die het totaal van de rollen afdekken.

Of het nu om de ondernemer, manager, relatiebeheerder of uitvoerderrol gaat. Deze handleidingen zijn een weergave van “hoe de dingen hier gedaan worden”. Zonder goed gedocumenteerde en toegepaste handleidingen wordt alles uitzondering. Dan is er geen tijd om te werken aan en wordt het vooral werken in. Goede handleidingen geven weer hoe iets op de efficiëntste manieren kan gebeuren om het maximale effect te sorteren. Zowel bij het zoeken als het vinden als het behouden van klanten. Goede handleidingen maakt het mogelijk om snel en doordacht veranderingen aan te brengen als daar behoefte voor is. En, tot slot, het maakt het mogelijk om snel mensen in te werken.

4. Kopieerbaar

Door het zoeken, vinden en behouden van klanten uit te werken in concrete handleidingen ontstaat er een prototype dat steeds kan worden gekopieerd en kunnen er bijvoorbeeld nieuwe vestigingen worden geopend.

Vestigingen waar steeds:

• Dezelfde producten en diensten worden geleverd
• Klanten op dezelfde manier worden benaderd en behandeld
• Orde heerst
• Alles er hetzelfde uitziet

5. Er wordt gewerkt door mensen met het laagste niveau van opleiding

Specialisten in een onderneming hebben de neiging om te doen wat ze zelf willen, met als gevolg dat bijvoorbeeld klantbenadering of het leveren van producten/diensten mensafhankelijk wordt in plaats van systeemafhankelijk. Al snel ontstaat dan de situatie waarin gevraagd wordt om bepaalde specialisten. Mensen die werken in het systeem moeten gericht zijn op het werken in dat systeem. Taak van de eigenaar/ondernemer is dan het ontwikkelen van een systeem dat door mensen gebruikt gaat worden. Taak van de manager is dan om het systeem in stand te houden. En de taak van de uitvoerder en relatiebeheerder is werken in en met het systeem.

Ieder zijn eigen rol.

Vijf basisregels waarbij een onderneming ontstaat waar de focus komt te liggen op de resultaten en niet op het werk! Waarbij niet alleen gewerkt wordt in de organisatie maar bovenal ook aan de organisatie.

En een situatie waarbij een kopieerbaar schaalbaar systeem ontstaat.