Alleen nummer een (1) blijft bestaan!

Zoals in een eerdere blog toegelicht zullen op termijn alleen de nummers 1 overleven. Er is geen plaats meer voor nummer 2 of 3.

Omdat alles transparanter wordt gaat het er uiteindelijk om dat bedrijven en organisaties nummer 1 worden in hun branche. Veel plaats zal er niet meer zijn voor de nummers 2 en verder. Een situatie die tot grote verschuivingen zal leiden. 

In het digitale tijdperk ontstaat er een nieuw organisatieprobleem. Hoe als bedrijf of als organisatie te overleven? Hoe mee te gaan met de verdere digitalisering? Intern, maar ook naar de klanten? Hoe een plaats te verwerven in de digitale waardeketen? Hoe je steeds aan te passen aan de veranderende klantbehoefte? Hoe je processen digitaal-up-to-date te krijgen en te houden? Hoe onderscheidend te blijven? Hoe bovenaan te staan bij Google als iemand iets zoekt?

Allemaal organisatieproblemen die niet meer sec door het management alleen kunnen worden opgelost, uitgezet en uitgevoerd. Daar is de hele organisatie voor nodig. Een organisatie met managers en medewerkers die structureel op een snel veranderende omgeving ingesteld zijn. 

Om nummer 1 te worden is een passende organisatie nodig.

Juist de digitale stroomversnelling maar het mogelijk om heel snel in te spelen op klantwensen en trends. Iets wat een noodzaak is om nummer 1 te worden en te blijven. Om nummer 1 te worden en te blijven blijken er een aantal aspecten cruciaal.

De klant!

In het absolute middelpunt moet de klant komen te staan. Veel organisaties zeggen de klant centraal te stellen maar als het puntje bij paaltje komt blijken de financiële resultaten of interne procedures belangrijker te zijn. Klantgerichtheid is dan iets van marketing en minder van het management en daarmee de medewerkers. Juist door de klant echt centraal te stellen zal er goed geluisterd worden naar de klant, zullen zijn/haar wensen worden ingewilligd en zullen veranderingen in de vraag sneller worden opgepikt. 

De klant centraal stellen is het werken aan klanttevredenheid, klantgerichtheid, klantbeleving en klantvriendelijkheid. De meest succesvolle bedrijven kennen hun klant en de klantbehoefte en zijn in staat hier op in te spelen. We zien steeds meer aandacht voor begrippen als Customer experience, customer Journey en klantbeleving. Feitelijk komen die allemaal neer op hetzelfde: de klant centraal stellen

Om de klant überhaupt centraal te kunnen zetten zullen er een  aantal zaken expliciet gemaakt moeten worden, zoals duidelijke Product Markt Combinaties en een hele duidelijke toegevoegde waarde (waarom zal een klant voor ons bedrijf of ons product kiezen). 

Wat is de klant centraal? De klant centraal stellen is het inrichten van je organisatie, communicatie, bedrijfsprocessen en je producten en/of diensten op basis van de klantbehoeften. Het kennen van je klant en van diens behoefte is dus voorwaarde om de klant ook daadwerkelijk centraal te stellen.

Kortom alles moet gericht zijn op het rendabel zoeken, vinden en behouden van klanten.

Duidelijk einddoel en toegevoegde waarde.

De klant moet uiteindelijk centraal staan. De organisatie moet zo zijn ingericht dat de klant op de beste manier wordt geholpen. Managers en medewerkers moeten weten waar ze voor staan. Desnoods pasen ze zichzelf of de organisatie aan. En niet in de laatste plaats nemen ze zelf zoveel mogelijk beslissingen. Om ze flexibel mogelijk te zijn en snel en zodecenhraal mogelijk besluiten te nemen is het absoluut noodzakelijk dat er twee zaken voor iedereen in de organisatie duidelijk zijn:

1. Het einddoel waar naar wordt gestreefd. Wat is het doel op langer termijn van de organisatie?
2. Wat de toegevoegde waarde van de organisatie is. Waar onderscheidt de organisatie zich van andere organisaties? Waarom wil de organisatie dat zijn /haar klanten omrijdt?

Met deze twee zaken in het achterhoofd kan iedereen zelfstandig besluiten nemen.

Bevlogen medewerkers

Om groei te bewerkstelligen zijn medewerkers cruciaal. Zij moeten uiteindelijk het werk doen en hebben veelal de contacten met klanten. Persoonlijk en/of digitaal. Juist de medewerkers zullen het verschil maken als het gaat om waardetoevoeging. Zij kunnen direct inspelen op de behoefte van de klant. En niet in de laatste plaats zullen zij diegene zijn die veranderingen bij klanten kunnen signaleren en doorgeven.Tevreden medewerkers zouden dan tot tevredener klanten moeten leiden.  Maar uit klanttevredenheidsonderzoeken (KTO’s) blijkt dat klanten hier in de praktijk maar weinig van merken!  Er is namelijk een groot verschil tussen een medewerkers die ‘tevreden’ is en een medewerker die ‘bevlogen’ is!

Een tevreden medewerker is content met zijn werkomgeving, arbeidsvoorwaarden, werkdruk, collega’s, werkzaamheden. Ze werken veelal routinematig hun werkzaamheden af, waarbij vaak interne aangelegenheden belangrijker zijn dan de klant.

Bevlogen medewerkers werken met veel plezier bij hun bedrijf en gaan graag met klanten om. Ze zijn bovengemiddeld gericht op ontwikkeling en innovatie en zijn trots op behaalde (deel)resultaten. Zij trekken met plezier de kar. Bevlogen medewerkers maken het verschil in organisaties waarin teams goed kunnen presteren en waarin verbeterprocessen succesvol zijn.

Echter om de signalen van klanten goed op te pakken moet alles om deze medewerkers zo zijn ingericht dat de signalen ook daadwerkelijk worden opgepakt. Ofwel de hele interne organisatie rond deze medewerkers moeten ook klantgericht zijn. (Met de medewerker als klant!)

Het geldt niet alleen voor de medewerkers in de “front-linie” maar ook voor de medewerkers die data verzamelen, deze analyseren en daar de conclusies uit trekken. Soms schaars personeel die het dan ook zo goed mogelijk naar de zin gemaakt moeten worden.

Bevlogenheid is de haast magische, state-of-mind die ontstaat wanneer mensen sterk betrokken zijn bij het werk omdat het bijdraagt aan het gezamenlijke hogere doel. Ze zijn daardoor zeer toegewijd.

Resultaatgerichtheid

Uiteindelijk draait het om de resultaten. Resultaten van de organisatie als geheel (Hebben we tevreden klanten en maken we rendement?) maar ook van managers (Bereikt mijn aandachtsgebied de verwachte resultaten?) en niet in de laatste plaats van de individuele medewerkers (Doe ik het goed?).

Resultaatgerichtheid ontstaat door eerst de gewenste resultaten van de organisatie op korte en langere termijn vast te stellen en deze doelstellingen toe te wijzen aan de organisatieleiding, de afdelingen, de teams en de medewerkers. Vervolgens stellen we de medewerker centraal en geven hem – binnen bepaalde grenzen – de ruimte en vrijheid om te bepalen hoe hij tot zijn resultaten komt, dat wil zeggen hoe hij werkt, waar hij werkt, wanneer hij werkt, waarmee hij werkt en met wie hij werkt.

Voor iedereen moet het duidelijk zijn wat de te behalen resultaten zijn. Deze moeten afgeleid en herkenbaar zijn van het einddoel en de beoogde toegevoegde waarde voor klanten.

Soms wordt resultaatgerichtheid geassocieerd met een “afrekencultuur”. Dat is het nu net niet. Resultaatgerichtheid is het duidelijk afspreken wat de resultaten zijn, kijken of ze gehaald worden en in alle openheid en met respect kijken welke verbeteringen (innovaties) er mogelijk zijn.

Binnen een organisatie die wil groeien moet een duidelijk stelsel van doelstellingen zijn. Doelstellingen die sec meer zijn dan alleen financiële doelstellingen. En doelstellingen waarop de plan-do-check-act-cyclus ook steeds gesloten wordt. Ofwel wat willen we halen, het uitvoeren daarvan, het checken of het gehaald is en het bedenken van verbeteringen en deze weer uitvoeren.

Schaalbare en goedkope processen

Schaalbaar betekent dat het product of dienst door een groot aantal klanten gebruikt kan worden zonder dat zich er knelpunten voordoen. Schaalbaar wil zeggen dat proceseen herhaalbaar, kopieerbaar en overdraagbaar zijn. Goede herhaalbaarheid van een bepaald proces heeft steeds dezelfde uitkomsten, met dezelfde kwaliteit, klanttevredenheid en tegen steeds dezelfde kosten.  Hierbij gaat het om alle processen die te maken hebben met het zoeken, vinden en behouden van klanten. 

Kopieerbaar wil zeggen dat het door andere personen overgenomen kan worden of door meerdere personen kan worden uitgevoerd zodat personeel niet de belemmerende factor is.

Overdraagbaar betekent dat het inderdaad overgedragen kan worden aan andere personen. Dat wil zeggen dat de kennis hierover dus gedeeld kan worden en niet specialistisch blijft.

Juist door processen herhaalbaar, kopieerbaar en overdraagbaar te maken zijn ze verder te digitaliseren en te automatiseren. Juist door het zo aan te pakken ontstaat een blauwdruk van een organisatie die schaalbaar is. McDonalds of AH zouden niet kunnen groeien als ze geen schaalbaar model hadden met daarbinnen een aantal systemen.

Feedbackloops

Feedback helpt met klantgericht werken, resultaatgericht werken, slim verbeteren en innoveren. Het is zelfs een voorwaarde.

Feedbackloops zullen een onderdeel zijn van de organisatiecultuur. Externe feedbackloops geven een goed inzicht in de tevredenheid van klanten en de toegevoegde waarde van de producten en diensten.

Interne feedbackloops helpen processen te verbeteren en kosten te verminderen. Ook zullen medewerkers en teams groeien als zij juiste, tijdige en goede feedback krijgen over hun functioneren.

Continue feedback van de markt, klanten, elkaar, data en voortgang stelt managers en teams in staat de strategie, doelen en middelen te evalueren en tijdig aan te passen. 

Permanent verbeteren

Klanten gaan anders denken, willen andere producten en diensten. Technologie verandert met als gevolg dat klant- en productieprocessen anders kunnen. Technologie maakt het mogelijk dat managers en medewerkers op andere manieren informatie ontvangen, verwerken en er naar en mee handelen. Organisaties zijn niet statisch meer. Integendeel, juist de verdergaande digitalisering maakt dat dit allemaal aan verandering onderhevig is. Voor goud gaan impliceert dat er steeds gekeken wordt naar mogelijke verbeteringen en dat deze dan ook gerealiseerd worden. Het maakt klant- en productieprocessen beter, goedkoper en sneller. Voor goud gaan betekent ook dat de processen steeds tegen het licht worden gehouden en verbeterd. Permanent.

 Kortom continue kijken wat er beter kan en dan daadwerkelijk de verbeteringen aanbrengen.

Flexibele organisatie

Nummer 1 worden en blijven  vraagt om een flexibele en wendbare organisatie. Een bedrijf dat makkelijk inspeelt op veranderingen en zich snel aanpast aan een nieuwe situatie. Een organisatie die flexibel omgaat met prioriteiten en doelstellingen. Niet omdat veranderen leuk is maar omdat flexibiliteit steeds belangrijker wordt om überhaupt nog bestaansrecht te hebben in een markt met felle concurrentie en met steeds nieuwe technologien. 

Een flexibele organisatie is de tegenhanger van een hiërarchische organisatie. Het zijn platte organisaties met zelforganiserende teams.

Een wendbare organisatie vraagt ook om een andere manier van leidinggeven. Autoritaire, hiërarchische leiders zijn niet meer van deze tijd.  Een leidinggevende die zijn mensen commandeert en eigen inbreng niet op prijs stelt creëert een team dat achterover leunt en alleen nog doet wat er wordt opgedragen. En dat is precies het soort cultuur waarin medewerkers niet meedenken en veranderingen in de buitenwereld niet op tijd worden gesignaleerd. De nieuwe tijd vraagt om managers die in staat zijn om anderen succes te laten hebben. Een manager die het team betrekt bij het met elkaar denken over de optimale verdeling van het werk en het oplossen van problemen. Het tegenovergestelde van autoritair dus.

In een flexibele organisatie draait alles om de klant en de bevlogen medewerkers die de klant zo optimaal mogelijk willen en kunnen helpen. Leidinggevenden, managers en staf zijn daar ondersteunend aan.

Goede ondersteuning door IT

Het goed zoeken, vinden en behouden van klanten kan juist en vooral door een goede digitale ondersteuning. Uiteraard geldt dat voor alle processen die te maken hebben met het rendabel zoeken, vinden en behouden van klanten. Het is het gebuik maken van de beste systemen als het gaat om marketing, sales, productie en nazorg. 

Digitalisering maakt het mogelijk om grote hoeveelheden data te onderzoeken. Externe en interne dat

Digitalisering maakt het ook mogelijk om snelle en accurate feedback te genereren en ontvangen waarbij grote hoeveelheden data onderzocht kan worden.

Het maakt het ook mogelijk om met iedereen en overal snel te communiceren. Het toepassen van de juiste informatie technologie is onontbeerlijk in een moderne organisatie en helemaal in een organisatie die voor goud gaat en nummer 1 wil worden. Daar waar vroeger vaak dure en complexe systemen werden gebruikt zijn het nu vooral kant en klare toepassingen die worden aangeschaft.

Relevante door ons geschreven boeken over dit onderwerp.

_________________________________

Deze blog maakt deel uit van een binnenkort te verschijnen boek. Overigens zijn er tot nu toe al meer dan 10 boeken verschenen over het resultaatgericht werken, managen, organiseren en veranderen.

Zou u eens vrijblijven met ons van gedachten willen wisselen neem dan gerust contact met ons op.