In het eerste halfjaar van 2017 heeft Capgemini onderzoek gedaan naar de Digitale Customer Experience. Voor dit onderzoek werden zowel leidinggevenden als klanten van 150 organisaties benaderd. De resultaten van dit onderzoek liegen er niet om. Een goede aanzet om over je eigen organisatie na te denken! In hoeverre zetten jullie de klant werkelijk centraal?

Geloof het of niet, het merendeel van klanten die vertrekken doen dit om andere overwegingen dan de prijs. Met stip bovenaan staat namelijk de service en beleving. Daarbij moet je denken aan response: hoe snel reageer je op de klant en binnen welke termijn is het probleem verholpen. Denk ook aan zorgzaamheid, in hoeverre zijn de medewerkers bekwaam, beleefd en hebben ze kennis van zaken. Of het inlevingsvermogen, in hoeverre heb je begrip voor de klant en weet je wat er speelt? Slechts een paar voorbeelden voor het centraalstellen van de klant.

De waarde

Net dat stukje extra gemak of beleving voor de klant, wat is dat nu eigenlijk waard? Het blijkt dat 72% van de consumenten bereid is daar meer geld voor te betalen. Een betere customer experience leidt dus tot meer omzet en marge! Een hogere klantbeleving is dus zeker de inspanning waard. Gelukkig zetten jullie de klant al centraal. Toch?!

De beleving

Bij de onderzochte bedrijven zien we een schokkend verschil in perceptie rondom de klantbeleving. Meer dan de helft van de bedrijven ziet zichzelf namelijk als sterk klantgericht, terwijl de klant zelf dit absoluut niet vindt. Slechts bij 30% van de bedrijven geeft de klant aan écht centraal te staan. Vandaar de vraag, staat de klant bij jullie centraal? Volgens jou, of volgens de klant?