‘’Na de woekerpolis-affaire en de rel rond rentederivaten zijn klanten opnieuw door banken benadeeld’’ schrijft dagblad Trouw. Banken hebben namelijk te hoge boeterentes in rekening gebracht aan klanten die vervroegd hun hypotheek aflosten. Daarnaast blijken de betaalproducten van de Nederlandse banken jaar op jaar duurder te worden. Hoe klantgericht zijn banken? Zijn de banken wel op de juiste manier bezig met het toevoegen van waarde?
Toegevoegde waarde
Veel mensen koppelen de term ‘toegevoegde waarde’ aan geld. Logisch, daar de term afkomstig is uit de economie en toegevoegde waarde hetgeen is waarover je belasting betaalt (BTW). Toch heeft toegevoegde waarde voor de klant weinig te maken met financiële begrippen. Toegevoegde waarde voor de klant is dat waarmee jij je onderscheidt, dat waarom een klant juist bij jou moet zijn! Jouw unique selling points. Hoe creëer jij een tevreden klant?
Service
Nederlandse banken zetten zich graag weg als: ‘De bank die naar jou toe komt’, ‘Die met jou mee denkt’. Zijn ze echt onderscheidend in de service die ze bieden? In het intro zien we dat banken je beboeten voor het nadeel dat ze ondervinden wanneer jij je hypotheek oversluit of openbreekt. Over het algemeen levert dit ontevreden klanten op. Stel je nu eens dat de bank jou belt: ‘De rentestand is op dit moment erg gunstig, we kunnen samen kijken naar de mogelijkheden om jouw hypotheek open te breken!’’. Daar heeft de bank geen enkel voordeel bij toch? Of zou die klant op lange termijn…..
RGO
Continuïteit staat bij de methode Resultaatgericht Organiseren (RGO) voorop. Het gaat om een onderneming die iets levert wat door de afnemer / consument wordt gevraagd. Om aan die behoefte te voldoen worden mensen en processen zo gestructureerd dat op de meest efficiënte wijze aan de vraag wordt voldaan. RGO staat voor het blijven toevoegen van waarde voor de klant, voor een lange termijn relatie.
De gevolgen
Wanneer financiële doelen belangrijker zijn dan de lange termijn relatie met de klant, zal er geen band zijn tussen jou en je doelgroep. Dit betekent dat jouw klanten naar een ander gaan wanneer die het product eenvoudiger, goedkoper of kwalitatiever kunnen aanbieden. Is dit in de bancaire sector al zichtbaar?
Bekend is dat de traditionele verdienmodellen van de banken, transactiekosten en rente, onder druk staan. Zo raken door de opkomst van verschillende apps tussenpersonen overbodig, bijvoorbeeld bij beleggen. Ook wordt het voor klanten steeds eenvoudiger om via alternatieve kanalen in de financieringsbehoefte te voorzien. Daarnaast is de ontwikkeling van de blockchain technologie bepalend voor de financiële markt. De Bitcoin is bekend voorbeeld, een gedecentraliseerde financiële markt waar geen bank aan te pas komt. De toepasbaarheid van blockchain is breder dan enkel het transactienetwerk zoals bij de Bitcoin. Zo werkt men ook al aan oplossingen voor de hypotheekmarkt.
Grote bedrijven als Apple, Amazon en Google zijn ook actief met eigen financiële diensten. Uit onderzoek van consulent Accenture bij ruim 30.000 consumenten in 18 landen blijkt zelfs dat meer dan 33 procent deze partijen als bank wel ziet zitten.
Hoe gaan de traditionele banken de opkomende concurrentie van de bigtechs afslaan? Waarmee gaan zij zich echt onderscheiden? Terug naar de basis of nu écht richten op de klant?
(Klantgerichtheid is meer dan een loze kreet in het jaarverslag)
