De continuïteit van een onderneming is vooral gewaarborgd door het behouden van klanten. En de begrippen behouden en klanttevredenheid gaan hand in hand.

Klantentevredenheid. Een begrip waar menig vergadering in een bedrijf (hopelijk) aan is gewijd. Immers mensen die op de één of andere manier tevreden zijn, zullen sneller overgaan tot het aanschaffen van een product of dienst en niet in de laatste plaats tot het doen van vervolgaankopen. Hoe meer tevreden een klant is, des te loyaler hij/zij zal zijn. Klanttevredenheid heeft niet alleen te maken met de prijs, hoewel velen denken dat dat wel zo is. Een klant is pas tevreden als hij/zij op een of andere manier de toegevoegde waarde ervan inziet/ervaart. En toegevoegde waarde is meer dan alleen de prijs! Mensen nemen besluiten op grond van een aantal bewuste rationele factoren én emotionele onbewuste factoren. Dus, vrij vertaald, ook op basis van hun gevoel. In de psychologie komt naar voren dat deze verhouding 5 : 95 is. 5 : 95! Dus 5% van de besluiten die we nemen gaat op basis van ratio en 95% op basis van gevoel. En dat geldt ook bij het aanschaffen van producten en diensten. En of het nu zakelijk is of privé maakt hoegenaamd geen verschil. Hieruit kan de conclusie worden getrokken dat prijs/prestatie een argument is, maar niet het enige. Ook andere factoren spelen dus een voorname rol. Factoren die vooral te maken hebben met gevoel. Het gevoel, de beleving dat de aanschaf iets meer is/kan dan de prijs doet vermoeden. Nu is natuurlijk de vraag, hoe dit gevoel tot stand komt. Ofwel hoe ontstaat klantentevredenheid? Hier blijkt geen algemeen geldend antwoord op gegeven te kunnen worden. Helaas. Echter, in de praktijk, in de literatuur en op het internet is het begrip klantentevredenheid wel degelijk verder ingevuld. Klanttevredenheid blijkt door beïnvloedbare en niet beïnvloedbare factoren tot stand te komen. Persoonlijke factoren zijn door een onderneming niet of nauwelijks te beïnvloeden (maar kunnen wel grote invloed hebben op de klanttevredenheid). Persoonlijke factoren kunnen te maken hebben met allerlei uiteenlopende zaken zoals geslacht, milieu, opleiding, gezinssamenstelling, of het type bedrijf waar iemand werkzaam is of wat voor functie hij of zij bekleedt. Service, kwaliteit en prijs kan door een aanbieder wel worden beïnvloed. In hoge mate zelfs (let wel 95% van onze besluiten nemen we dus op basis van gevoel!) Daarbij spelen de volgende zaken een rol.

Tastbaarheid. Deze factor heeft betrekking op de fysieke verschijningsvorm. Is het in orde, up-to-date. Ziet het er verzorgd en aantrekkelijk uit.

Betrouwbaarheid. Een factor waarop een onderneming niet hoog scoort zolang het goed gaat, maar wanneer er iets mis gaat zal dat een groot negatief effect op de klanttevredenheid hebben.

Response. Dit heeft te maken met de aspecten tijd en snelheid. Afhankelijk van het product of dienst die een onderneming levert is dit een zeer belangrijke factor. Bij de eerste hulp van een ziekenhuis heeft tijd en snelheid een totaal andere betekenis dan bij een gezellig diner voor twee.

Zorgzaamheid, wat vooral te maken heeft met de medewerkers. Zijn deze bekwaam, taakvolwassen, beleefd en hebben ze kennis van zaken.

Inlevingsvermogen: het vermogen van medewerkers om begrip te hebben voor de klant. Begrijpt de medewerker wat er bij de klant speelt, los van het product of de dienst die geleverd wordt?

Uit dit lijstje blijkt dat een onderneming veel meer aan klanttevredenheid kan doen dan men in eerste instantie geneigd is te denken. Zeker als het gaat om dienstverlening.