Klantgerichtheid is bij veel bedrijven een hot topic. Trots vertellen organisaties hoe ze de klant centraal stellen, dat de klant koning is en hoe ze de NPS (Net Promoter Score) hebben doen stijgen. Vrijwel alle contactmomenten met de klant kunnen worden geëvalueerd. Toch zit er nog een stap voor, klantgerichtheid begint namelijk intern!

Als organisatie is er een doel, namelijk het verstrekken van het product of dienst aan de klant. De medewerkers weten dan ook exact wat het product inhoudt. Hoe kunnen zij dit anders aan de klant uitleggen? Toch zegt slechts 51% van de medewerkers dat de organisatie waar ze werken een duidelijk product/dienst levert. Onder de managers zegt de helft dat het product/dienst duidelijk is.

We kunnen dus stellen dat het voor de medewerkers best lastig kan zijn om de gehele organisatie en haar producten/diensten te overzien of herkennen. Desondanks valt er op zijn minst te verwachten dat het voor de medewerker duidelijk is wat de eigen afdeling doet.

Helaas blijft 30% van de medewerkers onwetend over de producten/diensten van de eigen afdeling. Waar meer dan 90% van de managers aangeeft dat de medewerker weet wie de klant is, beamen zij dit lang niet allemaal. Ruim een derde geeft aan niet of enigszins te weten wie de klant is.

Stel dat niet al uw medewerkers weten wie de klant is. Of dat niet iedereen weet welke producten of diensten jullie organisatie aanbiedt. Dan wordt het knap lastig dit correct door te zetten naar de klant. Ofwel, het verbeteren van de klantgerichtheid? Kijk ook eens intern!

Meer informatie over dit onderzoek? Lees ook ons artikel: De missie & visie door verschillende ogen!

klantgerichtheid

X