Bij het vergroten van de inkomsten zijn nieuwe markten en klanten vaak top of mind. Natuurlijk is het goed om te kijken wat er nieuw binnenkomt, vergeet alleen niet te kijken wat er uit gaat. Ook in klantbehoud valt namelijk veel te winnen. Een sterke klantrelatie bevordert herhaalaankopen en deze kosten minder dan investeren in een nieuwe relatie. Een aantal basisregels voor een sterke klantrelatie:

1.Bouw vertrouwen

Het klinkt zo logisch, toch is het de belangrijkste regel! Vertrouwen is een essentieel onderdeel van een succesvolle lange termijn relatie. Wees eerlijk en integer, laat zien dat je competent bent en blijf vooral persoonlijk.

2.Houd communicatie menselijk

Voorkom dat je vervalt in een standaard pitch van jouw organisatie, standaard excuses of openingszinnen. Men wilt namelijk niet communiceren met een script maar met jou! Praat op een wijze die niet alleen bij het bedrijf past maar ook bij jou, zo kom je authentiek over. Gebruik daarnaast de naam van de klant en vraag of je ‘u of jij’ kunt zeggen.

Elke interactie met de klant is een kans om jullie relatie te verbeteren, zie dit ook zo. Als er een goede reden is, wees dan niet bang om de klant te benaderen. Ook zakelijk contact werkt hetzelfde als contact in de privésfeer. Hoe regelmatiger je iemand spreekt, des te sterker de band.

3.Leer van de klant

Het opbouwen van een klantrelatie betekent ook het opbouwen van informatie. Voor een sterke relatie moet je de klant namelijk echt kennen. Dit gaat verder dan zijn naam, functie en bedrijf. Noteer juist ook die dingen die jullie band echt kan versterken! Vertelt hij dat hij op vakantie gaat? Noteer dit en kom er tijdens het volgende gesprek op terug. Heeft hij kinderen? Tegen welke problemen loopt hij aan? Via welk medium heeft hij het liefste contact?

Wanneer je de klant goed leert kennen wordt het gemakkelijker jullie product precies op hem af te stemmen. Hoe meer dit in lijn komt te liggen met zijn specifieke behoefte hoe tevredener de klant zal zijn.

4.Klagen

Negatieve feedback geeft jou een kans om te horen wat de klant denkt van jullie service. Zo helpt hij jou om de service te verbeteren en krijg je een kans jullie relatie te herstellen. Ga dit niet uit te weg! Zeker in het huidige digitale tijdperk wil je voorkomen dat het escaleert. Negatieve referenties via social media en google zijn namelijk niet gemakkelijk terug te draaien!

Luister met respect en filter datgeen eruit wat jij moet weten om het probleem op te lossen. Geef dit prioriteit, los het snel op! Uit onderzoek van eastbridge consultancy group blijkt namelijk dat 70% van de klanten graag weer opnieuw zaken met jou doet als je de klacht naar tevredenheid weet op te lossen. Blijf vooral realistisch, als je de klant opnieuw teleur moet stellen is de kans dat hij blijft erg klein.

5.Blijf in contact

Het leren stopt niet bij de transactie! Zorg vooral ook dat jullie in contact blijven na de aankoop, dit is vaak de leerzaamste periode. Blijf regelmatig contact houden met klanten. Zo kun je het sentiment richting jouw bedrijf pijlen en problemen tackelen voordat deze escaleren. Het frustrerende is namelijk dat 96 procent van de ontevreden klanten niet klagen! Het overgrote deel daarvan (91%) komt gewoon nooit meer terug.

Volg afspraken en aankopen op met contact via de telefoon of mail. Kom terug op klachten en deel informatie wanneer jij denkt dat dit meerwaarde heeft voor jouw klant.

6.Blijf ook jezelf ontwikkelen

Om scherp te blijven is het verstandig jezelf ook te ontwikkelen, bijvoorbeeld door het volgen van trainingen. De omgeving verandert, zorg vooral dat je zelf niet stil blijft staan! Zo verlies jij niet de aansluiting met jouw klanten.

X