We zitten inmiddels in de laatste drie maanden van het jaar. Voor veel bedrijven is dit het signaal om na te gaan denken over volgend jaar. Maar heeft dat wel zin? Is het daar nu wel de beste tijd voor? Een aantal belangrijke aandachtspunten voor 2019:
De concurrentie-focus
Oude vormen van concurrentie waren gebaseerd op het verslaan van de concurrent door het productaanbod onderscheidend te maken. Een onderscheid dat bestond uit een gunstige prijs, snelle levering, of producten die net iets beter waren. Ook service kon een concurrerende factor zijn. Door het grote aanbod is het tegenwoordig erg moeilijk om nog onderscheidend te zijn met een product.
De focus op concurrentie is veranderd van een aanbodfocus naar een vraagfocus. Waarom zouden klanten bij ons kopen? Hoe kunnen wij klanten motiveren en hoe kunnen wij klanten binden? Het verkoopproces en de marketing moet niet meer gefocust zijn op de strijd met andere aanbieders, maar op de strijd om de gunst van klanten. Voor veel organisaties is dit een compleet andere benadering. Een aantal zullen deze omslag zelfs niet kunnen maken of zijn al te laat.
De customer journey
De zogenaamde customer journey was een simpele weergave van het koopproces, waarbij de klant een autonome koopbeslissing neemt. Echter dit is een eenmalig proces, het is nu veel belangrijker om kopers/klanten te binden. Bij deze bindingsbenadering is deze customer journey niet langer meer een analoog proces, maar een circulair proces. De klant is bekend, heeft wellicht al eens iets gekocht en de focus moet nu op de klant blijven: meer services, zorgen voor herhalingsaankopen en communiceren met bestaande klanten. Bij de analoge benadering werd steeds de concurrentie als maatstaf genomen om klanten te motiveren, nu moeten de koopmotieven en het klantengedrag als basis worden genomen. Een fundamentele verandering.
Onderzoek en analyse
Om dit te bewerkstelligen moeten alle gegevens van (potentiele) klanten en de koopprocessen beschikbaar zijn en worden geanalyseerd. Iedere klant is anders en iedere klant vraagt om een andere benadering. Juist deze analyses zijn bepalend voor het (herhalende) koopgedrag, de loyaliteit en de communicatie. Alhoewel vaak gedacht wordt dat dit alleen geldt voor de consumentenmarkt is dit toch niet meer waar. Dezelfde uitgangspunten gelden ook in de business-to-business markt. Uit een NPS (bedacht in 2008) onderzoek is te achterhalen wat de beleving van de klant is.
Daarnaast kan met wat graafwerk uit de bestaande gegevens een RFM-analyse gemaakt worden.De NPS- en RFM-gegevens moeten het uitgangspunt zijn in de klantrelatie. Zowel bij new business als bij bestaande (oude) klanten.
Nadenken over samenwerkingen
Om de klant optimaal te bedienen wordt er steeds meer in ketens samengewerkt. Ieder een klein stukje wat uiteindelijk een tevreden klant oplevert. Zijn er samenwerkingsmogelijkheden zowel horizontaal als verticaal mogelijk? Zowel met gelijkgestemde aanbieders, met klanten, als binnen de keten? Kunnen de zogenaamde MSP, multisided platformen, niet alle relevante diensten aanbieden, die een klant zou willen? (Voorbeeld uit de B2C: vliegtickets, taxi’s, hotelaccommodatie, restaurants, verzekering, informatiediensten en nog veel meer).
Wat is er mogelijk in de branch van planningssoftware. Kan dit leiden tot een implosie van de “supply chain”, waarbij rollen en functies veranderen, misschien wel verdwijnen? Wat zijn de mogelijke keuzes, welke partijen zijn interessant voor de samenwerking? In 2019 moeten echt keuzes gemaakt worden, anders worden ze door anderen gemaakt! De ontwikkelingen in China en Amerika lopen op ons vooruit. Alibaba, JD.com, Amazon. Google, Facebook, AirBnB, Microsoft, Apple en Oracle zijn pas het topje van de ijsberg van op platform gebaseerde bedrijven (met ongekende groeipotentie en beurswaarden). En niet alleen B2C maar ook steeds meer B2B.
En nu actie!
Er zijn veel ontwikkelingen! De kunst om daar goed naar te kijken en een strategie te ontwikkelen die jullie organisatie echt vooruit helpt! Concreet zouden we bij de strategie eerst in moeten zoomen op 2022. Wat zullen dan de omstandigheden zijn? Om dit te duiden worden huidige ontwikkelingen geëxtrapoleerd, aangevuld met verwachte ontwikkelen (o.a. technologie).
Vanuit de visie over 2022 worden de activiteiten voor 2019 geformuleerd op onderdelen als marktbenadering, technologie, organisatiecriteria en (software) ontwikkeling. Al met al is het belangrijk om eerst de bezinningsfase in te gaan voordat de plannen voor 2019 gemaakt worden. Dit is NU belangrijker dan óóit!
Concreet zijn de volgende vragen relevant:
- Hoe zal de toekomst er uit zien en wat is de plaats van de onderneming
- Wat is onze toegevoegde waarde, wat zijn onze doelgroepen (nu en over drie jaar)
- Wat is onze NPS en FRM
- Wat gaan we doen met onze bestaande klanten (Op basis van RFM, deels afkomstig uit BRM)
- Definieren van de Customer Journey
- Wat gaan we in 2019 doen?
Start vandaag met jullie toekomst!