Dat de wereld veranderd is geen nieuws meer. Corona heeft de hele wereld op zijn kop gezet. En zal dat nog wel even doen. Maar de technologie gaat ook steeds verder. Zo varen schepen bijna volautomatisch de wereld rond. Auto’s en taxi’s rijden (bijna) zelfstandig. Spraak-gestuurde apparaten kunnen zelfstandig acties ondernemen. 

Technologische vernieuwingen hebben altijd al bestaan. Maar wat opvallend is dat het nu zeer snel gaat. (Soms juist door Corona). De innovatieve snelheid komt doordat alles digitaal aan elkaar gekoppeld kan worden. Ging vroeger alles via een handmatige interface vandaag de dag is dat digitaal. En daarmee zeer snel.

Voor bedrijven biedt dit bedreigingen maar ook kansen. Diegene die daar snel op inspeelt overleeft. Anderen niet. Bedrijven komen en gaan daarmee. Was de gemiddelde levensduur van een organisatie in de vorige eeuw 67 jaar, nu is dat nog maar 15 jaar.

Daarbij verschuift ook het type organisaties, als het gaat om de toegevoegde waarde.

Als je kijkt naar de top 5 de grootste Amerikaanse bedrijven zo’n 100 jaar geleden en je vergelijkt dat met de 5 grootste bedrijven 100 jaar later dan is goed te zien welke verschuiving er plaats heeft gevonden (Bron: Forbes). In het begin van de vorige eeuw waren de grootste bedrijven uit de industriële sector afkomstig. Een eeuw later zijn het allemaal tech-bedrijven die de top 5 vormen.

Dit was in 2017 in Amerika. Kijken we wat de vandaag de dag (2021) wat de waardevolste bedrijven van de wereld zijn, dan zijn dat:

1. Apple
2. Amazon
3. Google
4. Microsoft
5. Tencent
6. Facebook
7. Alibaba
8. Visa
9. McDonalds
10. Mastercard.

Geen van deze bedrijven bestonden 60 jaar geleden.

Niet toevallig dat het haast allemaal tech-bedrijven zijn. En ook bedrijven die heel vaal data over hun klanten verzamelen en gebruiken. En goede klantgegevens zijn onontbeerlijk. Al deze data kan gebruikt worden om klantgedrag te volgen en op maat gemaakte aanbiedingen te doen. Niet alleen tijdens het aankoopproces, maar ook daarna! Wat zou het mooi zijn als de onderhoudsdienst van de verwarming pro-actief een afspraak maakt als blijkt uit hun gegevens dat de verwarmingsketel er bijna mee stopt.

Daarnaast is er een verdergaande digitalisering en automatisering van allerlei processen mogelijk. Juist door de digitalisering zijn er velerlei variaties mogelijk. Het one-size-fits-all proces is al lang niet meer van deze tijd. Processen kunnen zo ingericht worden dat elke klant kan krijgen wat hij of zij wenst. Maar niet alleen productieprocessen kunnen verdergaand worden geautomatiseerd. Ook alle verkoop- en nazorg processen kunnen worden geautomatiseerd. Wie regelt er tegenwoordig niet iets met een pc, tablet of smartphone?

Geen investeringskeus meer!

In het verleden stond het investeren in automatisering haaks op het investeren in klanttevredenheid. Sterker nog, vaak werden systemen zo geautomatiseerd (naar de grootste gemeenschappelijke deler) dat klanten in een keurslijf werden gedwongen. Bij zowel het verkoopproces als de aangeboden producten/diensten. Automatiseren had dan tot gevolg dat de klanttevredenheid minder werd.

Andersom was dat ook het geval. Als er super klantgericht gewerkt werd bleek dat klanten verschillende wensen hadden. Of het nu ging om het verkoopproces, om de gewenste producten of de nazorg. Met als gevolg dat de gehanteerde systemen niet voldeden en er dan allerlei dure en onderhoudsgevoelige variaties werden geprogrammeerd of handmatig werden uitgevoerd.

Maar nu komt het mooie: in deze tijd hoeft die keuze niet meer gemaakt te worden! De digitalisering rukt zo hard op, is zo goedkoop en zo toegankelijk geworden dat er vele variaties in processen denkbaar zijn die op vele manieren gebruikt kunnen worden. Meestal niet meer met eigen gebouwde systemen maar met apps in combinatie met platforms en softwarepakketten die helemaal op maat te maken zijn.

Klanttevredenheid EN kostenbesparing door digitalisering.

Juist door de digitalisering wordt het mogelijk om zowel in te zetten op verdergaande digitalisering/automatisering als op maximale klanttevredenheid. Sterker nog, de voorwaarde om te overleven in de digitale jungle is het investeren en ontwikkelen van beide vlakken. Steven van Belleghem heeft daar een mooi model voor ontwikkeld:

Alleen inzetten op klanttevredenheid levert op korte termijn nog business op. Maar maken klanten kennis met super klantvriendelijke digitale systemen (meestal ook nog goedkoper) dan gaan ze over. Wordt er alleen ingezet op digitalisering dan komt men terecht in een prijsvechtersmarkt met weinig kans om te overleven. Afnemers lopen uiteindelijk over naar de allergoedkoopste of toch ook naar de klantvriendelijkste.
Diegenen die overleven zijn diegenen die de maximale klantbeleving leveren en dat zoveel mogelijk digitaal ondersteunen. En dan ook nog tegen de laagste kosten.

Alleen nummer een (1) blijft bestaan!

Kort en bondig: alleen op termijn zullen de nummers 1 overleven. Er is geen plaats meer voor nummer 2 of 3.

In het digitale tijdperk wordt alles steeds transparanter. Als we iets willen weten zoeken we het op via internet. Ervaringen worden gedeeld en kunnen door iedereen gelezen worden. Vergelijkingsplatforms koppelen allerlei aanbieders en vragers aan elkaar. Platforms worden daarbij gebruikt om ervaringen te delen. Google is daar een voorbeeld van maar ook Airbnb, Uber, Trivago. Maar ook twitter! Als we iets willen gaan we altijd op internet kijken. Wat daar staat bepaald steeds vaker onze keuze. Uiteindelijk gaat het ons dan om het imago en de ervaringen die we tot ons nemen.

Juist omdat het zo transparant wordt en is gaat het er uiteindelijk om dat bedrijven en organisaties nummer 1 worden in hun branche. Veel plaats zal er niet meer zijn voor de nummers 2 en verder. Een situatie die voor grote verschuivingen zal zorgen. En al heeft gezorgd. Wie weet nog wat een Blackberry was? Maar ooit marktleider.

In het digitale tijdperk ontstaat er een nieuw organisatieprobleem. Hoe als bedrijf of als organisatie te overleven? Hoe mee te gaan met de verdere digitalisering? Intern, maar ook naar de klanten? Hoe een plaats te verwerven in de digitale waardeketen? Hoe je steeds aan te passen aan de veranderende klantbehoefte? Hoe je processen digitaal-up-to-date te houden? Hoe onderscheidend te blijven? Hoe bovenaan te staan bij Google als iemand iets zoekt?

Allemaal organisatieproblemen die niet meer sec door het management kunnen worden opgelost, uitgezet en uitgevoerd. Daar is de hele organisatie voor nodig. Een organisatie met managers en medewerkers die op een snel veranderende omgeving ingesteld moet zijn.

In de volgende blog zal daar op worden ingegaan.

Over de digitale trends die voor de verschuivingen zorgen hebben we een boek geschreven.

Dit boek is via de reguliere boekhandels te bestellen. Een groot deel is hier te downloaden.

_________________________________

Deze blog maakt deel uit van een binnenkort te verschijnen boek. Overigens zijn er tot nu toe al meer dan 10 boeken verschenen over resultaatgericht werken, managen, organiseren en veranderen.

Zou u eens vrijblijvend met ons van gedachten willen wisselen dan dan gerust contact met ons